こんにちは。花祭窯おかみ／アートエデュケーターふじゆりです。
久しぶりに「駅にあるJRの窓口で、切符を手配する」をやってみた感想。
本日のタイトル、第一のストレートな感想は、これからこういうアナログ対応の価値が、より大きくなっていくだろうなぁ、というものでした。飛行機も新幹線も、ほとんどウェブ上での手配で完結してしまう昨今。珍しく「窓口に出向かないとどうにもならない」自体が発生し、博多駅に足を運びました。目指すはJR西日本の有人窓口。ふだんは、いつも人がたくさんいるなぁ、と、横目に見ながら通り過ぎている場所です。
さて足を運んでみますと、銀行の窓口のように、順番待ちの番号札を機会で取得するようになっていました。わたしが札を取った時点で待ち人数は28名で、開いている窓口は4つ。待っている人数に対して椅子はじゅうぶんにありましたので、文字通り腰を据えて待つことができました。画面表示と音声で、順番がアナウンスされています。
良い機会でしたので、じっくり観察してみました。待合室の顔ぶれの多くは、海外からの旅行客と思しき方々。窓口の外、順番取りの機会の前あたりに一人スタッフさんがいて、お客さんからの個別の質問に対して、日本語と英語でご案内をなさっていましたが、そこに列や人だかりができるということは無く、皆さんスムーズに待合室の椅子へ。呼び出しも日本語がメインではありましたが、英語での呼び出しもあり、画面での表示もありましたので、そこで迷っているような方も見当たりませんでした。
正確には計っていませんでしたが、15分ほどの待ち時間で順番が来ました。その間に、呼ばれたけれど反応のないのが5～6あったようでした。番号札を取ってから、サービスを受けずにその場を離れた人がいらっしゃった、ということですね。待ちきれなかったのか、別の方法を見つけたのか。空いた窓口から順番に流れていて、つまりどの窓口に行っても、日本語対応も英語対応もOK！な布陣だったようです。心強いですね。わたしの待ち時間の約15分が長かったか短かったかは、その時の急ぎ度合いに寄りますのでなんとも言えませんが、少なくともその時点では、ストレスを感じるものではありませんでした。
さて順番が来て窓口へ。そこの窓口は、わたしの前の方は海外からのお客様だったらしく、英語で対応していらっしゃいました。わたしはもちろん日本語です。用件を伝えると、とてもにこやかで丁寧でスムーズな対応。「だいたいこんな希望なんですが」という言い方でお伝えしたところ、考えられる複数の選択肢を、それぞれの特徴とともにサッと用意してくださり、迷わず選んで決めることができました。窓口に立ち、用件を伝えて、完了するまで、おそらく3分もかからなかったと思いますが、大満足の対応でした。もちろん対応してくださったスタッフさんの属人的なものもあるのかもしれませんが。
久しぶりの対人での応対は、やっぱりいいなぁ！でした。この日はこのためだけに博多に出てきましたので、時間も電車代もかかっていて、「あーもう（涙）」と思っていたのですが、帰るときにはご機嫌さんに。自分が年齢を重ねてきたから、というのもあるのだろうと思いますが、「人によるサービス」の価値がこれからどんどん高まっていくことを感じた出来事でした。