こんにちは。花祭窯おかみ／アートエデュケーターふじゆりです。
九州EC勉強会「WEB上のコミュニケ－ション設計」に参加してまいりました。
九州EC（九州ECミーティング）は、経営者やECに取り組む方々が幹事となり、事業運営に役立つ情報交換・提供を行う会です。完全ボランティアで続いている、稀有な勉強会組織。毎回、充実したテーマと講師による勉強会を博多で開催してくれるので、ほんとうにありがたい存在です。昨年はなかなかスケジュールが合わずに参加できなかった回が多かったので、久しぶり！でした。今ブログを見直してみたら、ほぼ一年ぶり。
講師は、株式会社アルビオンで国際ブランド推進室でANA SUIやPAUL＆JOEの公式ECサイトを運営する榊原隆之氏。アルビオンといえば従業員数3000名を超えるまあまあ大手さんですし、ANA SUIやPAUL＆JOEは、百貨店に売り場を持つ有名ブランドのひとつ。これまで九州ECで、大手のメーカーさんや商社さんの担当者さんが登壇なさることはあまり多くはなかったと思います。ですが「百貨店での対面コミュニケーションをWEB上でも再現」する取り組みの根本にあるお客様本位の考え方は、規模の大小を問うものではなく「なるほど～！」の連続でした。
以下、備忘。
- 実店舗の「買い物」の行為のなかで一番の楽しみは？「どれにしようか迷ったり店員さんに相談したりしているとき」→その楽しみを最大化する仕組みをつくる。
- 事業者目線と顧客目線の「ズレ」を合わせていく。
- 相談しやすい雰囲気づくり＝相談の入り口はすぐに見つかるか？相談しやすいか？
- コミュニケーションの語源communicare＝分かち合い。
- ウェブ上のコミュニケーション設計の第一は、「問い合わせ対応」ではなく「相談にのる」。
- お問い合わせの数・質→マイナスのコミュニケーションにかかるコスト（無駄なやり取りに費やすコスト）を切るために、仕組みをつくる。
- 増やしたいのは、購入を前提とした積極的な相談。
- チャットボットでの問い合わせ対応は、参照資料・データを正しく揃えておけば、ハルシネーションの起こりようがない＝人による対応よりもむしろ正確。
- 人の出番は「（アルビオンさんでは化粧品やブランド品の）プロフェッショナルでなければ対応できない相談」。
九州EC勉強会「WEB上のコミュニケ－ション設計」より
前提となっている「買い物の一番の楽しみは、どれにしようか迷ったり店員さんに相談したりしているとき」というのが、個人的にはあまりよくわからない（笑）のですが、そういう人の方が多いのだろうな、ということは想像できるので、自分がわからないお客様心理を知るという意味でも、勉強になりました。「人の出番は、その道のプロでないと対応できない部分」というのは、ほんとうにそう思いますし、そこに注力できる仕組みを作ることが、気持ちよく仕事をする環境につながると思いました。
次回九州ECも楽しみです^^